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12322防震减灾公益热线概述

  福建省地震局12322防震减灾公益服务热线是中国地震局12322防震减灾公益服务热线的组成部分,是以中国联通虚拟呼叫中心平台(语音天地平台)为核心建立的一套结合自动语音播报、人工座席服务、知识库、座席录音和座席监控等多项功能的呼叫中心系统。

  2009年12月17日,福建省地震局正式开通12322防震减灾公益热线。

中国地震局12322防震减灾公益服务热线建设目标

1、开通12322热线码号,统一服务品牌

热线服务号码统一、服务标准一致、全国数据集中管理,树立地震局全国统一、规范的服务品牌形象;同时可实现各地个性化服务。

2、服务热线座席人员放在本地,遇震时全国所有座席可协作、可联动

设置人工座席,为本省百姓提供信息咨询、应急救援、投诉受理等服务;当遇到地震时,全国各地座席可以灵活调配共同支持受灾地区。

3、构建全国统一的信息发布通道

基于呼叫中心平台,可将有关我省地震信息公告做到全国统一发布、更新及时便捷。

4、构建服务全国的地震知识库

包含地震方面的科普知识、政策法规、特殊时段回答口径、重点地区的地震背景、投诉和建议处理流程等信息,构建地震知识库,提供各省(市、区)地震局共享,加强国家地震局政策信息的宣贯,及省(市、区)间信息的互动交流。

5、地震专家可服务于全国

汇集各省(市、区)的地震专家信息,建立地震专家资料库,设置专家座席,对于各省(市、区)普通座席处理不了的咨询、投诉,转至专家座席处理,通过热线平台,搭建省内、市内甚至全国信息沟通桥梁,做到全国专家资源共享,提升热线的服务层次和水平。 

6、构建不受地震影响的地震服务热线平台

应对各种大型地震后可能中断服务的情况:

  • 避免涌入的信息咨询电话,远远超过了地震局服务能力,造成线路拥塞。
  • 当本地人工服务明显不够用,可以临时增加很多服务人员。
  • 当本地热线服务人员已经完全无法工作,可以将服务切换到总部或者兄弟省份。

7、自动语音应答可以实现平时和震时两个版本,并可以随时快速切换

在地震发生时,系统将播放地震紧急自动语音流程,提高受灾地区用户拨打12322电话收听信息的效率。

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